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最近工单动态
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工单分布
快捷入口
+ 新建工单
+ 新建客户
查看更新日志
全部部门
市场-门店团队
市场-销售团队
运营团队
部门说明 超管可通过部门Tab切换查看不同部门的工单数据。主管和员工不显示此Tab，数据默认按角色过滤。点击Tab后工单列表即时刷新。
待处理
3
跟进中
12
已完成
298
已关闭
18
超时
6
催办
1
状态说明 超管/主管：进行中=待处理+跟进中，已结束=已完成+已关闭。员工：按待处理/我创建/我指派/已完成/已关闭分类。点击切换后列表和筛选条件保留。
| 工单号 | 创建类型 | 客户ID | 海鸥ID | 工单类型 | 紧急程度 | 进展状态 | 创建人 | 指派人 | 目前进展 | 需求总结 | 工单建议 | 预警 | 创建时间 | 操作 |
|---|
| 客户ID | 海鸥ID | 名称 | 地区 | 组别 | 标签 | 询价 | 工单数 | 投诉 | 创建时间 | 操作 |
|---|
| 标签名称 | 使用次数 | 创建时间 | 操作 |
|---|
| 组别名称 | 客户数 | 创建时间 | 操作 |
|---|
AI识别工单
6
全部工单
已挑入工单
3
挑入率 50%
待挑入
3
待人工审核
匹配工单数
4
匹配率 80%+
未匹配工单数
2
需人工判断
| 来源企业微信 | 客户 | AI识别类型 | 客户原文 | AI摘要 | AI建议 | 匹配工单 | 匹配度 | 操作 |
|---|
工单类型配置
每个部门可配置独立的工单类型体系
| 部门 | 类型名称 | 状态 | 创建人 | 创建时间 | 操作 |
|---|
总工单数
342
较上月 +12%
已完成
298
闭环率 87.1%
待处理
31
超时数
29
超时率 8.5%
处理时长
3.2h
环比 -0.5h
日均工单
48.9
较上月 +3.2
工单趋势（近7日）
各部门工单趋势
门店
销售
运营
工单状态分布
已完成
待处理
已关闭
处理时长分布（小时）
已接入渠道
企业微信
状态：正常
今日消息：142
加入时间：2024-01
交互说明
渠道卡片交互
点击卡片进入渠道详情页（详情含API调用量、历史消息趋势图）。Hover时卡片上浮2px + 阴影增强。
逻辑说明
状态检测机制
系统每30秒检测一次渠道状态。异常时状态灯变红，显示"异常"并发送站内通知给管理员。
添加新渠道
还没接入其他渠道？
交互说明
接入流程
点击"立即接入"→ 跳转添加渠道页 → 选择渠道 → 配置向导：①扫码授权 ②选择关联 ③配置规则 ④完成。
报价模板.pdf
2024-01
交互说明
文件卡片
Hover显示操作按钮组（预览/下载/删除）。点击卡片=预览。删除有二次确认弹窗。
时效表.xlsx
2024-02
FAQ文档.docx
2024-01
流程图.png
2024-03
理赔流程.pdf
2024-01
物流手册.pdf
2024-03
价格表.xlsx
2024-02
SOP文档.docx
2024-01
拖拽文件到此处或点击上传
○ 本站文件
○ 本地文件夹
待审核
12
员工提交待处理
已生效
1,285
累计训练条目
模型版本
v2.4
当前运行中
训练准确率
89.3%
较上周 +1.2%
全部部门
市场-门店团队
市场-销售团队
运营团队
| 用户输入 | AI原始回复 | 标准回复 | 置信度 | 问题类型 | 部门 | 创建人 | 归类 | 操作 |
|---|
| 问题 | 正确答案（摘要） | 归类 | 部门 | 问题类型 | 提交人 | 审核状态 | 操作 |
|---|
已配置机器人
交互说明
机器人卡片操作
点击机器人卡片进入编辑详情页。开关控制启用/停用，停用后该机器人不参与接待。每个知识库关联的机器人数量不限。
机器人卡片操作
点击机器人卡片进入编辑详情页。开关控制启用/停用，停用后该机器人不参与接待。每个知识库关联的机器人数量不限。
智能售前顾问
● 运行中
接待售前咨询客户，推荐物流方案、计算运费、引导下单
关联: 公共知识库
关联: 销售部知识库
工作流: 售前+报价
对话风格: 专业友好
今日接待: 128 次
满意度: 96%
转人工率: 8%
售后处理专员
● 运行中
处理退件、改地址、延误查询、包裹损坏等问题
关联: 公共知识库
关联: 客服部知识库
工作流: 售后+客诉+查询
对话风格: 专业贴心
今日接待: 56 次
满意度: 91%
转人工率: 15%
物流查询助手
● 运行中
实时查询物流轨迹，主动推送物流进展与异常预警
关联: 公共知识库
工作流: 物流查询+预警
对话风格: 简洁高效
今日查询: 312 次
主动推送: 47 次
预警: 3
+
新建机器人
管理员/部门主管可创建
机器人 Skill 规范总览
核心能力 角色规范
定义机器人身份、语气、职业形象，如"你是虾远国际的资深物流顾问"
回复规范
回复结构要求（问候→解答→确认→邀评）、禁止用语黑名单
安全规范
隐私保护、合规边界、竞品屏蔽、超出能力范围的统一话术
转人工规范
触发条件、会话摘要模板、排队告知、超时自动升级
知识库调用规范
检索优先级、引用标注格式、无匹配结果的标准回复
当前调用机器人
● 运行中
智能售前顾问
工作流: 售前+报价 · 对话风格: 专业友好 · 今日接待: 128次
关联知识库
2个
公共知识库
销售部知识库
检索优先级: 销售部知识库 > 公共知识库
陈先生 - 物流查询 AI处理中
AI接待中
客户已等待超过3分钟，请尽快回复
逻辑说明
超时预警机制
人工接管后若超过3分钟未回复客户，显示黄色预警条。持续显示直到回复或AI自动接回。
客户信息
陈
姓名陈先生
电话138****8888
邮箱chen@xx.com
来源企业微信
逻辑说明
信息脱敏
手机号默认脱敏展示。点击可申请查看完整号码（有权限控制）。脱敏规则：前3后4，中间4位*替代。
客户详情
注册时间2024-01-15
订单数23
会员等级VIP
所在地深圳
逻辑说明
AI转人工触发条件
① L3情绪自动转 → ② 连续3轮追问 → ③ 客户明确要求"人工" → ④ 知识库检索为空 → ⑤ 涉及赔偿/退款。转接时AI自动生成会话摘要。
今日
本周
本月
自定义
部门说明 超管可通过部门Tab切换查看不同部门的工单数据。主管和员工不显示此Tab，数据默认按角色过滤。点击Tab后工单列表即时刷新。
总对话
2,674
较昨日 +12%
平均解决率
83.5%
目标 ≥80%
平均响应
1.2s
目标 ≤3s
转人工率
16.5%
目标 ≤20%
机器人对比
| 机器人 | 对话数 | 解决率 | 响应 | 满意 | 转人工 |
|---|---|---|---|---|---|
| 智选客服 Pro | 1,023 | 87.2% | 1.1s | 4.3 | 12.8% |
| 物流助手 | 892 | 78.5% | 1.3s | 4.1 | 21.5% |
| 价格顾问 | 759 | 84.1% | 1.4s | 4.5 | 15.9% |
客服一部 | 成员：12人
交互说明
邀请流程
点击后弹出邀请弹窗 → 输入手机号/邮箱 → 发送企业微信邀请链接。被邀请人接受后自动加入团队。
| 成员 | 角色 | 状态 | 本月登录 | 评分 | 启用 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 张三 (你) | 管理员 | 在线 | 32次 | 4.8 | ||
| 李四 | 坐席 | 在线 | 28次 | 4.5 | ||
| 王五 | 坐席 | 离线 | 15次 | 4.2 | ||
| 赵六 | 训练员 | 在线 | 20次 | 4.6 |
交互说明
权限配置入口
进入角色权限配置页，可切换查看/修改各角色的权限项。修改后需点击"保存"才生效。
团队信息
团队名称：虾远国际客服中心
团队ID：XY202401
创建时间：2024-01-15
成员数量：12人
已接入渠道：企业微信
AI模型版本：V2.4
个人中心
张
张三
管理员
对话统计
处理对话：328
满意度：4.8
平均响应：45s
在线时长：128h
手机号：138****8888
邮箱：zhang@xiayuan.com
部门：客服一部
更新日志
各阶段工单数量
近7天新增趋势
全部线路
| 集包编号 | 海鸥订单号 | 海鸥ID | 线路 | 国家 | 创建人 | 拣货人 | 打包人 | 门店 | 创建时间 | 流转进度 |
|---|
进展状态
线路
类型
活动
客户要求
创建时间至
| 海鸥订单号 | 类型 | 活动 | 集包号 | 海鸥ID | 线路 | 进展 | 创建人 | 客户要求 | 创建时间 | 截止时间 | 操作 |
|---|
进展状态
集包类型
拣货人
创建时间至
| 海鸥订单号 | 集包类型 | 活动 | 进展 | 创建人 | 拣货人 | 创建时间 | 认领时间 | 完成时间 | 待拣时长 | 操作 |
|---|
线路
类型
进展状态
分包负责人
打包员
海鸥状态
客户ID
订单号
创建时间至
完成时间至
| 海鸥订单号 | 类型 | 活动 | 海鸥ID | 状态 | 国家 | 线路 | 分包负责人 | 打包员 | 分配时间 | 打木箱 | 打包要求 | 异常说明 | 海鸥状态 | 创建时间 | 完成时间 | 操作 |
|---|
异常来源
全部线路
| 集包编号 | 海鸥订单号 | 活动 | 海鸥ID | 异常来源 | 异常原因 | 异常说明 | 提交时间 | 异常时长 | 操作 |
|---|
| 集包编号 | 海鸥订单号 | 线路 | 箱数 | 金额 | 计费重 | 备注 | 门店 | 状态 | 更新时间 |
|---|
作废列表汇总所有已作废工单，不参与正常流转。可恢复或永久删除。
订单号
作废环节
| 集包号 | 海鸥订单号 | 类型 | 活动 | 线路 | 作废环节 | 作废操作人 | 作废时间 | 操作 |
|---|
退件类型
| 退件编号 | 退件类型 | 快递单号/XY号 | 海鸥ID | 退件原因 | 备注 | 退件时间 | 状态 | 操作 |
|---|